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O estudo, que explorou os níveis de stress e frustração dos utilizadores quando estão a navegar na Internet, concluiu que mais de três quartos (77%) dos consumidores europeus responsabiliza tanto a empresa detentora do Website, como a companhia responsável pelo seu alojamento quando uma aplicação online falha. No actual clima económico, época em que a fidelização dos clientes é peça-chave para a sobrevivência do negócio, é mais importante do que nunca para as organizações a minimização do ‘Web Stress’ e a optimização da experiência Web dos seus clientes.
Tendo em conta que a Internet é, hoje em dia, uma parte importante das nossas vidas, é habitual que os consumidores conduzam pesquisas antes de levarem a cabo uma compra. Entre os 2500 adultos inquiridos, a grande maioria (95%) reportou que utiliza a Internet para pesquisas, enquanto mais de quatro em cada cinco (83%) usa-a para compras. Isto significa que mesmo para companhias que não realizem vendas online, a experiência Web proporcionada ao visitante é igualmente uma peça-chave. Os consumidores visitam um certo número de Websites para procurar informação e pesquisar produtos ou serviços antes de levarem a cabo a aquisição, o que representa uma oportunidade de ouro para os negócios poderem assim oferecer uma obrigatória e memorável interacção que vai influenciar de forma positiva o comportamento do consumidor. Em contraste, uma experiência online negativa vai aumentar os níveis de ‘Web Stress’, fazendo com que os consumidores abandonem o Website.
As expectativas online não alcançadas resultam em ’Web Stress’
Este estudo também demonstrou que os consumidores têm grandes expectativas relativamente ao desempenho dos Websites que visitam. Quando os consumidores se deparam com um problema ou erro online, um terço (32%) espera que tal seja resolvido em 10 minutos. Esse valor aumenta para os 67% para uma hora, e, até às primeiras 24 horas, 97% esperaria que a questão ficasse resolvida. Com apenas 18% a gastar tempo no reporte do problema, torna-se essencial que os negócios monitorizem de forma pro-activa os seus sistemas, para que possam tomar conhecimento mal questões de desempenho sejam levantadas.
“Qualquer coisa abaixo da experiência online sem mácula resulta em altos níveis de ‘Web Stress’, o que dá origem a insatisfação de clientes e perda de negócio”, referiu Kobi Korsah, director para a região EMEA de Product Marketing da CA. “Na desafiante economia da actualidade, as empresas precisam de dispor ferramentas de Application Performance Management* de maneira a ajudá-las a identificar e resolver problemas com aplicações Web. Ao cumprirem essa tarefa, podem ajudar a assegurar que os clientes têm experiências positivas. Por sua vez, isso vai auxiliar os negócios a atrair e fidelizar clientes – factor crítico nos tempos que correm.”
Fraco desempenho da Web dão como resultado negócio perdido
O impacto de não resolver problemas de aplicações Web foi destacado neste estudo, o qual revelou que se os consumidores se depararem com problemas que não lhes permitam finalizar a sua operação online, 40% vai optar por um Website alternativo, enquanto 37% abandonará a transacção por completo – equacionam-se, então, a perda do negócio, e o consequente dano na imagem e na reputação da companhia.
De acordo com as conclusões do estudo, as pessoas esperam que os Websites estejam sempre disponíveis e com resposta imediata – um em cada três entrevistados (34%) aguardará apenas 10 segundos até abandonar a página Web. Em 20 segundos, dois em cada três (65%) terão perdido a paciência e ido para outro Website, e, num minuto, 90% já terá excedido o seu ‘Web Stress’ inicial e optado por um outro Website. Daí se conclui que qualquer atraso verificado na resposta das aplicações Web tem um efeito negativo imediato no negócio.
Alexander Kjerulf, “Chief Happiness Officer ” comentou: “actualmente, a Internet está enraizada em quase tudo o que fazemos – no trabalho, em casa e em movimento. Quando compramos online, esperamos que o Website do retalhista seja rápido e dê resposta imediata, e quando isso não acontece, é habitual abandonarmos a referida página Web. Como “Chief Happiness Officer”, conheço indivíduos de todos os meios, e o ponto em comum que ganha relevância quando estão a pesquisar na Net é a frustração de se depararem com Websites fracos. Muito frequentemente, a causa deve-se a um desempenho inferior da aplicação Web. Como resultado, os utilizadores ficam menos inclinados a visitar ou recomendar o site do retalhista porque este falhou na oferta de uma experiência positiva. Para retalhistas online, a fidelização à marca fica comprometida, e perde-se uma oportunidade de negócio. Para os consumidores, o stress associado com fracas experiências Web significa que um site alternativo de um outro retalhista é habitualmente identificado em pouco minutos.”
Outras conclusões do estudo incluem:
· As causas mais comuns de ‘Web Stress’ são páginas lentas (85%), mensagens de erro (77%) e desempenho errático do Website (53%)
· Mais de um terço dos consumidores (34%) teve dificuldades no decorrer de transacções financeiras online
· 71% dos utilizadores regulares de redes sociais online está sujeito a problemas relacionados com a Web
· 95% dos inquiridos utiliza a Internet para pesquisa, 83% para compras, 81% para sociabilizar, 78% para operações bancárias, 65% para viagens, 61% para entretenimento, 47% para educação e 35% para preenchimento de formulários de impostos.
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