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O número de reclamações analisadas pelo Instituto de Seguros de Portugal (ISP) no ano passado ascendeu a 9.000, um crescimento de 29 por cento face às 6.968 reclamações registadas em 2009, anunciou hoje o supervisor do sector segurador.
«Não é um indicador preocupante e é de realçar que nos últimos anos houve um incremento na qualidade dos serviços prestados pelos operadores. O sector apresenta um rácio de 49 reclamações por cada 100 milhões de euros em prémios, o que é pouco expressivo», disse aos jornalistas Fernando Nogueira, presidente do ISP, durante a apresentação do relatório da regulação e supervisão da conduta de mercado de 2010.
Segundo Fernando Nogueira, o aumento de 29 por cento não deve ser interpretado como uma degradação da qualidade do serviço, já que, desde o final de 2009, o ISP criou a obrigatoriedade de todos os operadores terem a figura do gestor de reclamações, tendo também sido implementado o Provedor do Cliente, o que influencia o aumento das reclamações.
«Os dois processos de fusão realizados em 2010, envolvendo cinco operadores, também ajuda a explicar o aumento do número de reclamações», salientou o presidente do ISP, acrescentando que houve também «alterações nos sistemas informáticos de alguns operadores de grande dimensão e que afectaram a operacionalidade dos serviços de apoio aos clientes».
Fernando Nogueira revelou que 53 por cento das reclamações analisadas em 2010 foram resolvidas a favor dos clientes.
O tipo de seguro que gera mais reclamações é o 'automóvel' (4.660 reclamações), mais de metade do total, seguido do 'incêndio e outros danos' (1.058 reclamações). Ainda assim, o relatório do ISP revela que o nível de cumprimento do mercado é superior a 99,7 por cento no que toca aos prazos de regularização dos sinistros automóveis.
Questionado pelos jornalistas sobre as reclamações nos seguros de saúde, o responsável revelou que houve menos de 600 reclamações em 2010, face a um universo de cerca de dois milhões de beneficiários deste tipo de seguros.
Sobre a actividade de supervisão do ISP, durante o ano passado foram realizadas 1.108 acções de fiscalização (mais 52 por cento do que em 2009), graças "ao reforço de recursos" do supervisor iniciado em 2007, conforme explicou Fernando Nogueira.
A mediação foi responsável por quase metade destas acções, «devido ao peso que tem no mercado segurador português», explicou o presidente.
No que toca à monitorização da publicidade, o ISP apreciou 533 anúncios, identificando 187 situações irregulares. Já sobre as irregularidades detectadas no cumprimento do normativo em vigor no sector segurador e nos fundos de pensões, o ISP emitiu 312 recomendações e 456 determinações específicas (de carácter obrigatório).
O ISP instaurou 240 processos de contra-ordenação em 2010, dos quais 39 por cento dizem respeito à regularização de sinistros do ramo automóvel, à mediação de seguros, e a situações envolvendo o livro de reclamações.
Os serviços de atendimento ao público e a linha verde do supervisor receberam mais de 73 mil contactos, ao passo que o 'site' Portal do Consumidor, autonomizado da página do ISP no segundo semestre de 2009, recebeu um total de 616.981 visitas, isto é, em média, 1.690 visitas por dia.
Lusa/SOL