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Apoio ao cliente deixa-o enervado? É normal e intencional
Hoje em dia, as grandes empresas disponibilizam um serviço de apoio ao cliente que, como o nome indica, visa ajudar os clientes. No entanto, por norma, este tipo de serviços irrita alguns utilizadores que não conseguem ali obter uma resposta/solução para o problema… e depois, do lado de quem nos atende da empresa, é sempre preciso seguir o “guião”.
Mas sabia que esta forma de funcionamento dos serviços de apoio ao cliente é intencional? Quem o diz é um International Customer Management Institute (ICMI).
Ligar para os serviços de apoio ao cliente de uma empresa é uma “seca”, é chato e, por norma, o utilizador sai sempre exaltado. Segundo um inquérito levado a cabo pelo International Customer Management Institute e apresentado pelo NYTimes, o objectivo é que seja mesmo assim.
De acordo com o inquérito, 72% dos responsáveis por serviços de apoio a clientes refere que, de facto, o serviço podia ser mais eficaz e 74% dos respondentes revelou mesmo que o facto do serviço não ser eficaz faz parte da estratégia das empresas.
Outro dado importante é que, 73% das empresas que responderam, referirem que cada vez é mais complexo resolver problemas (as chamadas duram mais minutos/horas), até porque os utilizadores têm mais conhecimentos e, assim, até podem resolver os problemas sozinhos.
Este tipo de postura é, normalmente, registado em empresas de telecomunicações, uma vez que não têm muita concorrência e porque há muitos clientes fidelizados.
Fonte
Hoje em dia, as grandes empresas disponibilizam um serviço de apoio ao cliente que, como o nome indica, visa ajudar os clientes. No entanto, por norma, este tipo de serviços irrita alguns utilizadores que não conseguem ali obter uma resposta/solução para o problema… e depois, do lado de quem nos atende da empresa, é sempre preciso seguir o “guião”.
Mas sabia que esta forma de funcionamento dos serviços de apoio ao cliente é intencional? Quem o diz é um International Customer Management Institute (ICMI).
Ligar para os serviços de apoio ao cliente de uma empresa é uma “seca”, é chato e, por norma, o utilizador sai sempre exaltado. Segundo um inquérito levado a cabo pelo International Customer Management Institute e apresentado pelo NYTimes, o objectivo é que seja mesmo assim.
De acordo com o inquérito, 72% dos responsáveis por serviços de apoio a clientes refere que, de facto, o serviço podia ser mais eficaz e 74% dos respondentes revelou mesmo que o facto do serviço não ser eficaz faz parte da estratégia das empresas.
Outro dado importante é que, 73% das empresas que responderam, referirem que cada vez é mais complexo resolver problemas (as chamadas duram mais minutos/horas), até porque os utilizadores têm mais conhecimentos e, assim, até podem resolver os problemas sozinhos.
Este tipo de postura é, normalmente, registado em empresas de telecomunicações, uma vez que não têm muita concorrência e porque há muitos clientes fidelizados.
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