As estratégias de mobile engagement são cada vez mais importantes em quase todas as áreas de negócio. João Justo Gonçalves apresenta algumas estratégias para o turismo e o retalho.



Por João Justo Gonçalves (*)Nos últimos anos o turismo, em Portugal, tem crescido a uma média anual de 6,3%, bem acima de outros destinos “concorrentes” de “sol” igualmente afastados dos problemas associados à “Primavera Árabe” (como Espanha com somente + 2,4% ou Grécia com + 2,8%). A que se deve este sucesso? “Investir nos meios de promoção tradicionais era estar a deitar dinheiro à rua, tornou-se evidente que para implementar uma estratégia de diferenciação teríamos de apostar fortemente no Marketing Digital”.Esta decisão relatada por João Cotrim de Figueiredo (Presidente do Turismo Portugal entre 2013-2016) ao jornal Expresso (Junho/2017), mostra bem o quão importantes os meios digitais se tornaram para uma estratégia de sucesso que aproveite o movimento global de busca de informação e tomada de decisão através de motores de busca e redes sociais.É neste quadro, e por este motivo, que assumem particular importância as estratégias de “Mobile Engagement” que permitam aos cidadãos obter informação contextualizada, em função daquilo que buscam, tendo em conta o momento e o local em que se encontram.E isto aplica-se não só no quadro do turismo, onde hoje em dia as experiências são partilhadas em tempo real nas redes sociais, mas de um modo geral é hoje transversalmente aplicável quer nas autarquias quer na administração central, no relacionamento com os cidadãos, permitindo uma clara aproximação entre serviços e cidadão, com uma desmaterialização e maior eficácia de processos.No mundo empresarial, os serviços de “Mobile Engagement” estão associados a uma crescente mobilidade da população, “time to market” e eficiência das organizações. De facto, enquanto que o mercado tradicional de PC’s se encontra relativamente estável em todo o mundo, o numero de smartphones continua a crescer fortemente.A Forrester prevê que o número global de subscritores de smartphones chegue aos 3,8 mil milhões em 2020. Mais de 50% da população mundial tinha um smartphone, já em 2017, percentagem que em 2020 deverá ser de 66%. Trata-se de um aumento de 21% desde 2013, sendo que atualmente dois sistemas operativos detêm 94% do mercado (Android e iOS, com 74% e 21%, respetivamente).Uma vez que grande parte dos utilizadores circula cada vez mais com dispositivos móveis, empresas de eventos e espetáculos desportivos ou culturais, por exemplo, poderão usar este tipo de estratégias de “Mobile Engagement” para aproximar os processos de “ticketing” dos utilizadores, assim como todo o tipo de oferta de produtos e serviços relacionados com este tipo de atividade (merchandising, snacks, etc no espaço do evento), melhorando os rácios de upselling e cross-selling.Também o retalho, por exemplo, pode usar o “Mobile Engagement” para estreitar a relação com os seus consumidores, tanto ao nível dos processos de fidelização como o da informação contextualizada sobre produtos e serviços tendo em conta o local, momento e perfil de utilizador.De um modo geral, poder enviar informação contextualizada, com segurança, diretamente aos dispositivos moveis dos utilizadores, permite às organizações colaborarem de forma mais eficaz nas interações com clientes e parceiros, reter talento, melhorar os processos de fidelização com os seus clientes e tornarem-se assim mais diferenciadoras e competitivas.(*) Business Developer – ITEN - Digital Connectivity