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TV cabo dos trabalhos
Queixas de assinantes da Zon e Meo chegam aos milhares. Operadores prometem melhorar serviços.
TV cabo dos trabalhos
Ilustração: Alex Gozblau
Depois de dois telefonemas para os números verdes da Zon e do Meo - duas das maiores empresas de TV paga - a pedir o cancelamento da assinatura tiram-se duas conclusões: a) não é fácil deixar de ser cliente; b) a ameaça traz inesperadas vantagens financeiras. "Propomos que passe a ter chamadas ilimitadas para os outros operadores. E volta a ter a promoção mensal de €4 (que expirou há poucos meses)", explica um rapaz do "call center" do Meo. Após longo interlúdio musical, a assistente da Zon usa outro argumento para não deixar escapar o cliente: "Em vez de desistir, porque não cede a sua promoção a um amigo ou familiar que já seja cliente da TV Cabo?". Esta insistência tem uma explicação: os operadores só lucram com um cliente mais de um ano depois da assinatura do contrato.
A experiência feita pelo Expresso vem comprovar que protestar compensa, numa altura em que a concorrência no sector é mais feroz do que nunca - um ano depois da cisão da TV Cabo com a Portugal Telecom e da criação das marcas Zon e Meo.
A Deco está neste momento a mediar cerca de meio milhar de reclamações contra as duas operadoras. Este número é, no entanto, uma pequena amostra do total de queixas de clientes da Zon e do Meo, uma vez que a maioria ainda não chegou (e pode nem chegar) a essa fase. O Expresso solicitou o número exacto de queixas à Deco, mas a associação de consumidores, depois de aceder ao pedido, acabou por não fornecer os dados justificando com "uma incapacidade do sistema informático". No topo das reclamações estão os problemas de facturação, a falta de informação na altura de formalizar o contrato, publicidade enganosa e o atraso na instalação e/ou activação do serviço. Ana Tapadinhas, jurista da Deco esclarece: "Quando intervimos nestes casos, a resolução é bastante rápida, ao contrário do que acontece quando o consumidor se dirige só à empresa".
Segundo a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) a televisão por subscrição é um dos serviços mais criticados pelos utilizadores. Só no primeiro semestre deste ano, quase 1400 pessoas reclamaram junto da Anacom, num universo de cerca de dois milhões de clientes. Não é por acaso que a televisão é considerada "serviço público essencial", como sublinha Teresa Régio, também jurista da Deco.
Nem a Zon (cerca de 1,6 milhões de assinantes) nem o Meo (mais de 210 mil) querem divulgar o número de queixas dos seus clientes. "Enquanto a concorrência não o fizer...", diz Pedro Miranda, director de apoio ao cliente da Zon. O responsável nega haver atrasos de instalação e activação de serviços mas reconhece haver, por vezes, problemas de facturação. "É preciso mais clareza nas facturas. Mas estamos a tentar ultrapassar a situação", conclui.
Fonte da Portugal Telecom recusa haver anomalias com a facturação mas admite a existência de dois níveis de queixas: o primeiro está relacionado com "o crescimento muito rápido do Meo", que implica uma constante formação de técnicos para dar resposta à procura; o segundo prende-se com as ainda insuficientes infra-estruturas da empresa, que está a realizar um trabalho de reconstrução da rede. "Há muita gente ansiosa para ter o Meo mas o serviço ainda não chega a todos os locais. Estamos a tratar disso", diz a mesma fonte.
Factos
* Nas reclamações do sector das comunicações electrónicas, o serviço de televisão por cabo fica em quarto lugar
* O primeiro lugar das queixas é ocupado pelo serviço de acesso à Internet, segundo a Anacom
* Das 432 queixas com mediação da associação de consumidores Deco, 245 são da Zon e 187 pertencem ao Meo
* Na Cabovisão, as reclamações mais frequentes estão relacionadas com facturação, questões técnicas e associadas à Internet
* A Deco alerta para o excesso de pressão por parte dos vendedores ao domicílio que impede o cliente de ver com atenção as entrelinhas dos contratos de adesão
* A Clix reconhece que uma das maiores queixas dos seus clientes é o excessivo tempo de instalação
Diferentes casos de consumidores queixosos
Insistência irritante
Paulo teve um problema técnico com o telemóvel e foi à sede da PT. Estava a ver os folhetos do Meo, quando a funcionária lhe perguntou se estaria interessado em aderir. Ele não sabia se na sua zona o serviço estaria disponível e foi-lhe proposta uma vistoria para verificar. Em duas semanas, já recebeu três chamadas para marcar a instalação do Meo, que nunca chegou a pedir
Baixa velocidade
Cliente do Meo, Tiago queixa-se de paragens momentâneas na imagem várias vezes por semana, baixa velocidade de "upload" e "download", preços demasiado caros no aluguer do videoclube e, sobretudo, de falhas graves nas horas de início e fim das gravações pré-programadas e de menus da "box" lentos e pouco fluidos
Ofertas enganadoras
Joaquim diz que a operadora Cabovisão prolongou as "Happy Hours" até 30 de Junho de 2007 e aumentou-as para um período entre a 1h00 e as 9h00, oferecendo também "uploads" ilimitados, 24 horas por dia e sete dias por semana, até 30 de Junho de 2007. Mas tal não veio a acontecer. Já publicou a queixa no "site" :: Queixas - o portal que dá voz ao cidadão/consumidor :: Queixe-se - Reclame - Seja ouvido
Pagar mais
Recebeu uma oferta por telefone, relativa ao serviço Zon TV Cabo HD+DVR, em que todo o equipamento era oferecido sem qualquer custo ou aluguer mensal. Joaquim deparou-se agora com uma mensalidade de €5 exigidos pela Zon, contrariando o que foi acordado
Reclamar para ter desconto
Luís conseguiu um desconto mensal de cerca de 25% graças ao hábito que tem de se queixar. Cliente da Zon, aponta uma série de problemas à nova Zon Box HD, considerando que o "software" é bastante lento e instável. Além disso, ainda não estão disponíveis vários serviços associados que são publicitados, e portanto pagos, como por exemplo o "video on demand"
Emissão sem qualidade
Manuel queixa-se de que quando chove há uma série de canais que ficam com a imagem deteriorada, ao ponto de ser praticamente impossível assistir à programação. Infelizmente, são os canais que mais agradam (Fox Life, Fox Crime, Fox) a este assinante da Zon TV Cabo. Sempre que isso acontece, ele reclama, mas sem resultado
Positivo e negativo
+ Zon promete clarificar a facturação e Meo vai aumentar a cobertura de TV paga em todo o país
- Quase 1400 queixas contra os dois operadores mais mediáticos de TV paga entraram no último semestre na Anacom
Números
71,1
quota de mercado da Zon no terceiro trimestre do ano, segundo a Anacom
13,5
é a percentagem de clientes da Cabovisão
9,5
é a percentagem de assinantes do Meo-PT, que duplicou no último trimestre
2
milhões de utilizadores de TV paga
Queixas de assinantes da Zon e Meo chegam aos milhares. Operadores prometem melhorar serviços.
TV cabo dos trabalhos
Ilustração: Alex Gozblau
Depois de dois telefonemas para os números verdes da Zon e do Meo - duas das maiores empresas de TV paga - a pedir o cancelamento da assinatura tiram-se duas conclusões: a) não é fácil deixar de ser cliente; b) a ameaça traz inesperadas vantagens financeiras. "Propomos que passe a ter chamadas ilimitadas para os outros operadores. E volta a ter a promoção mensal de €4 (que expirou há poucos meses)", explica um rapaz do "call center" do Meo. Após longo interlúdio musical, a assistente da Zon usa outro argumento para não deixar escapar o cliente: "Em vez de desistir, porque não cede a sua promoção a um amigo ou familiar que já seja cliente da TV Cabo?". Esta insistência tem uma explicação: os operadores só lucram com um cliente mais de um ano depois da assinatura do contrato.
A experiência feita pelo Expresso vem comprovar que protestar compensa, numa altura em que a concorrência no sector é mais feroz do que nunca - um ano depois da cisão da TV Cabo com a Portugal Telecom e da criação das marcas Zon e Meo.
A Deco está neste momento a mediar cerca de meio milhar de reclamações contra as duas operadoras. Este número é, no entanto, uma pequena amostra do total de queixas de clientes da Zon e do Meo, uma vez que a maioria ainda não chegou (e pode nem chegar) a essa fase. O Expresso solicitou o número exacto de queixas à Deco, mas a associação de consumidores, depois de aceder ao pedido, acabou por não fornecer os dados justificando com "uma incapacidade do sistema informático". No topo das reclamações estão os problemas de facturação, a falta de informação na altura de formalizar o contrato, publicidade enganosa e o atraso na instalação e/ou activação do serviço. Ana Tapadinhas, jurista da Deco esclarece: "Quando intervimos nestes casos, a resolução é bastante rápida, ao contrário do que acontece quando o consumidor se dirige só à empresa".
Segundo a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) a televisão por subscrição é um dos serviços mais criticados pelos utilizadores. Só no primeiro semestre deste ano, quase 1400 pessoas reclamaram junto da Anacom, num universo de cerca de dois milhões de clientes. Não é por acaso que a televisão é considerada "serviço público essencial", como sublinha Teresa Régio, também jurista da Deco.
Nem a Zon (cerca de 1,6 milhões de assinantes) nem o Meo (mais de 210 mil) querem divulgar o número de queixas dos seus clientes. "Enquanto a concorrência não o fizer...", diz Pedro Miranda, director de apoio ao cliente da Zon. O responsável nega haver atrasos de instalação e activação de serviços mas reconhece haver, por vezes, problemas de facturação. "É preciso mais clareza nas facturas. Mas estamos a tentar ultrapassar a situação", conclui.
Fonte da Portugal Telecom recusa haver anomalias com a facturação mas admite a existência de dois níveis de queixas: o primeiro está relacionado com "o crescimento muito rápido do Meo", que implica uma constante formação de técnicos para dar resposta à procura; o segundo prende-se com as ainda insuficientes infra-estruturas da empresa, que está a realizar um trabalho de reconstrução da rede. "Há muita gente ansiosa para ter o Meo mas o serviço ainda não chega a todos os locais. Estamos a tratar disso", diz a mesma fonte.
Factos
* Nas reclamações do sector das comunicações electrónicas, o serviço de televisão por cabo fica em quarto lugar
* O primeiro lugar das queixas é ocupado pelo serviço de acesso à Internet, segundo a Anacom
* Das 432 queixas com mediação da associação de consumidores Deco, 245 são da Zon e 187 pertencem ao Meo
* Na Cabovisão, as reclamações mais frequentes estão relacionadas com facturação, questões técnicas e associadas à Internet
* A Deco alerta para o excesso de pressão por parte dos vendedores ao domicílio que impede o cliente de ver com atenção as entrelinhas dos contratos de adesão
* A Clix reconhece que uma das maiores queixas dos seus clientes é o excessivo tempo de instalação
Diferentes casos de consumidores queixosos
Insistência irritante
Paulo teve um problema técnico com o telemóvel e foi à sede da PT. Estava a ver os folhetos do Meo, quando a funcionária lhe perguntou se estaria interessado em aderir. Ele não sabia se na sua zona o serviço estaria disponível e foi-lhe proposta uma vistoria para verificar. Em duas semanas, já recebeu três chamadas para marcar a instalação do Meo, que nunca chegou a pedir
Baixa velocidade
Cliente do Meo, Tiago queixa-se de paragens momentâneas na imagem várias vezes por semana, baixa velocidade de "upload" e "download", preços demasiado caros no aluguer do videoclube e, sobretudo, de falhas graves nas horas de início e fim das gravações pré-programadas e de menus da "box" lentos e pouco fluidos
Ofertas enganadoras
Joaquim diz que a operadora Cabovisão prolongou as "Happy Hours" até 30 de Junho de 2007 e aumentou-as para um período entre a 1h00 e as 9h00, oferecendo também "uploads" ilimitados, 24 horas por dia e sete dias por semana, até 30 de Junho de 2007. Mas tal não veio a acontecer. Já publicou a queixa no "site" :: Queixas - o portal que dá voz ao cidadão/consumidor :: Queixe-se - Reclame - Seja ouvido
Pagar mais
Recebeu uma oferta por telefone, relativa ao serviço Zon TV Cabo HD+DVR, em que todo o equipamento era oferecido sem qualquer custo ou aluguer mensal. Joaquim deparou-se agora com uma mensalidade de €5 exigidos pela Zon, contrariando o que foi acordado
Reclamar para ter desconto
Luís conseguiu um desconto mensal de cerca de 25% graças ao hábito que tem de se queixar. Cliente da Zon, aponta uma série de problemas à nova Zon Box HD, considerando que o "software" é bastante lento e instável. Além disso, ainda não estão disponíveis vários serviços associados que são publicitados, e portanto pagos, como por exemplo o "video on demand"
Emissão sem qualidade
Manuel queixa-se de que quando chove há uma série de canais que ficam com a imagem deteriorada, ao ponto de ser praticamente impossível assistir à programação. Infelizmente, são os canais que mais agradam (Fox Life, Fox Crime, Fox) a este assinante da Zon TV Cabo. Sempre que isso acontece, ele reclama, mas sem resultado
Positivo e negativo
+ Zon promete clarificar a facturação e Meo vai aumentar a cobertura de TV paga em todo o país
- Quase 1400 queixas contra os dois operadores mais mediáticos de TV paga entraram no último semestre na Anacom
Números
71,1
quota de mercado da Zon no terceiro trimestre do ano, segundo a Anacom
13,5
é a percentagem de clientes da Cabovisão
9,5
é a percentagem de assinantes do Meo-PT, que duplicou no último trimestre
2
milhões de utilizadores de TV paga
Texto publicado na edição do Expresso de 29 de Novembro de 2008