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Antes de mais, o que deve saber é que os comerciantes não são obrigados a aceitar trocas ou devoluções, já que nada na lei obriga os comerciantes a dar ao consumidor a possibilidade de trocar ou devolver um produto comprado numa loja física. No caso das compras online, o assunto é diferente.
Porém, "a maioria dos estabelecimentos comerciais acaba por aceitar a troca ou a devolução do dinheiro por cortesia, para fidelizar o cliente, mediante a apresentação do talão de compra", mas "mesmo sem talão de compra, é possível trocar artigos", explica o portal de literacia financeira EI, da Associação Mutualista Montepio.
Alternativas ao talão de troca
O mesmo portal explica que "cada estabelecimento comercial tem a sua política de troca de artigos", pelo que, "antes de adquirir um artigo, informe-se sobre as condições de troca".
"Por norma, é obrigatório apresentar o talão de compra (embora a lei não exija), de modo a comprovar que o artigo foi, de facto, adquirido naquela loja física e a data de aquisição", mas caso não o tenha, pode tentar os seguintes métodos:
- Talão Multibanco da compra: "Na falta do talão de compra, o consumidor pode apresentar o talão Multibando da compra. Este documento contém os dados da transação e de quem realizou o movimento";
- Número de contribuinte (NIF): "Em alternativa, pode indicar o Número de Identificação Fiscal (NIF) que forneceu para a emissão da fatura do artigo";
- Cartão de cliente: "O consumidor pode, ainda, apresentar o número de cartão cliente da loja física em causa, se tiver aderido a este cartão. Desta forma, será possível verificar a transação na sua ficha de cliente".
Comerciantes não são obrigados aceitar trocas, mas...
Apesar de não haver a obrigatoriedade, "alguns estabelecimentos comerciais fazem-no", isto é, permitem trocas e devoluções, explica a DECO PROteste:
"Isto é comum, por exemplo, na altura do Natal, em que muitos comerciantes permitem a troca de produtos adquiridos nas lojas físicas. Em alguns casos, esse benefício estende-se às compras feitas antecipadamente, por exemplo, durante a black friday", pode ler-se no site da organização de defesa do consumidor.
Porém, "como os comerciantes não são obrigados a aceitar trocas ou devoluções dos produtos adquiridos nas lojas físicas, antes de efetuar a compra confirme se é possível fazer a troca ou a devolução e até quando", recomenda a DECO PROteste.
"Ao aceitar a devolução do produto, os comerciantes podem impor determinadas condições, por exemplo, a devolução mediante um 'cartão de oferta'", alerta ainda a organização de defesa do consumidor.
Mais: "Quando a devolução é autorizada pelos comerciantes, estes podem incluir um talão de devolução, com ou sem preço (neste caso, conhecido por 'talão de oferta'), o que facilita o processo".
Nas compras online, regras são outras
No caso das compras online as regras são ligeiramente diferentes, explica a DECO PROTeste: "Atualmente, continuam a não existir restrições à devolução, exceto nas situações de, por exemplo, produtos personalizados (com fotografia, nome, etc.). Tem 14 dias seguidos, a contar do momento em que a encomenda chega a sua casa, para a devolver, embora algumas lojas online aceitem prazos mais longos (por exemplo, 30 dias)".
"Contudo, há situações em que o comerciante pode recusar a troca de um produto", explica a organização, que acrescenta os seguintes exemplos:
- No caso de o artigo não apresentar qualquer defeito;
- No caso de a venda não ter sido feita pela internet (em que o consumidor tem um prazo de reflexão de 14 dias a contar da data em que recebe o produto que comprou para devolver);
- Ou no caso de o produto ter um defeito, mas o consumidor ter conhecimento do mesmo no momento da compra.
"Já no que diz respeito a produtos suscetíveis de deterioração ou de ficarem rapidamente fora do prazo, em princípio, não é possível trocar. É o caso de bolos confecionados numa pastelaria, por exemplo, exceto se não foram devidamente confecionados", explica.
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